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Actualité d’un chantier |
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VALESTIS et SAGECO |
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Le contexte Avec le lancement de la Charte Qualité en 2003, les entreprises VALESTIS et SAGECO du groupe EFIDIS s’engagent clairement dans une démarche active d’amélioration de la satisfaction des clients. Interlocuteurs de proximité, les gardiens d’immeubles constituent une pièce maîtresse dans la mise en œuvre de la charte et la gestion au quotidien de la relation client. Développer son écoute, être accueillant, se montrer disponible, faire face aux situations relationnelles tendues, traiter objections et réclamations… Les politiques de VALESTIS et de SAGECO exigent aujourd’hui, de la part des gardiens, anciens ou nouvellement intégrés, de solides compétences relationnelles qui justifiaient un accompagnement par une action formative. |
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Les objectifs n cerner les enjeux de la dimension relationnelle du service rendu, savoir analyser les difficultés rencontrées, éviter les écueils, n développer des capacités d’écoute active et de contact avec l’environnement, n faire face aux désaccords avec plus de compétences et d’assurance, adopter des comportements adaptés. En fonction du contexte propre à chaque entreprise, les points d’entrée choisis pour l’action formative ont différé. VALESTIS a souhaité, à partir du thème de la gestion des situations conflictuelles, ouvrir sur une réflexion concernant la charte qualité. Pour SAGECO, la Charte Qualité a constitué la toile de fond à une approche globale de la relation clients. |
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Les points forts de l’action n un travail en profondeur sur les attitudes à partir de situations types et de situations tirées de l’expérience des gardiens eux-mêmes, n des débats de fond sur le métier de gardien et sur les présupposés de la relation client, n des échanges de pratiques concernant la gestion de situations difficiles, n une implication forte de la Direction et de la hiérarchie en amont et en aval du stage. |
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Les résultats nnn nnn nnn nnn nnn nnn nnn n une plus grande capacité de distanciation et d’analyse vis-à-vis des situations vécues avec les locataires, n l’acquisition de techniques de communication permettant de traiter avec compétence et professionnalisme les réclama- n une prise de conscience du changement culturel en cours concernant le métier de gardien. n une appropriation active de la charte qualité.
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Contacts : VALESTIS : Olivier CHARLES, Directeur du Patrimoine |
